דלג לתוכן הראשי

מושגים ומונחים

להלן מספר מושגים ומונחים שימושיים במערכת מסקיו.

מונחים בסיסיים​

מספר מסקיו​

מספר הטלפון הווירטואלי אשר סופק לך על ידי מערכת מסקיו לשימוש באינדקס או בפרסום דיגיטלי של העסק במטרה למדוד שיחות נכנסות.

תיאור מסקיו​

שם שמנהל המערכת או משתמש אחר נותנים למספר מסקיו שהגדירו. השם יכול להיות כל דבר. ההמלצה היא לבחור שם שמתאר בצורה הטובה ביותר את מה שמפרסם המספר, כגון מוצר, לקוח ו/או אפיק הפרסום שעבורם מופנות השיחות אל אותו מסקיו.

מספר היעד​

מספר/י הטלפון של העסק אשר אליו/אליהם מנותבת השיחה למסקיו. מספר יעד יכול להיות נייד או נייח, מרכזיה או כל יעד אחר שמקבל שיחות.

מספר המתקשר​

מספר אשר ממנו בוצעה שיחה למספר מסקיו.

משתמש מסקיו​

משתמש מסקיו (מנהל מערכת או אדם אחר) יכול להתחבר למערכת מסקיו למדידת שיחות ו/או לקבל דוחות יומיים, שבועיים וחודשיים במטרה לשפר את פרסום העסק.

עסק / לקוח​

מונחים אלו מתייחסים לעסקים אשר מפורסמים ואליהם שיחות מועברות.

לקוח קצה​

אדם אשר מחפש עסק או מוצר מסוים ואשר יבצע את השיחה לבית העסק.

קריאת שירות (פנייה)​

פנייה שנפתחת מול מוקד התמיכה של מסקיו ישירות מתוך המערכת (במסך פניה לשרות לקוחות), עם נושא הנבחר מקטגוריה ותת-קטגוריה, תיאור, רמת דחיפות, סטטוס (פתוח/סגור) והתכתבות עם נציג.

סוגי וסטטוסי שיחות​

שיחות שנענו​

שיחות שנענו על ידי מספר היעד.

שיחות שלא נענו​

שיחות שלא נענו על ידי מספר היעד, מסיבות שונות. ישנם שלושה סטטוסים אפשריים:

סטטוסהסבר
שיחה שלא נענתהשיחה שבה המתין המחייג עד לסיום זמן ההמתנה שהוגדר למענה ולא נענה על ידי העסק
שיחה תפוסההשיחה לא נענתה מכיוון שהקו של העסק היה תפוס
שיחת כשלשיחה שנותקה מסיבה כלשהי (בדרך כלל ניתוק מצד המתקשר) לפני המענה ולפני שהסתיים זמן ההמתנה

שיחות שלא חוברו​

שיחות שכלל לא מגיעות למספר היעד מאחת מהסיבות הבאות:

סטטוסהסבר
מושההשיחה למספר מסקיו שהוגדר כמושהה בממשק מסקיו
רשימה שחורהשיחה שלא הועברה ליעד מכיוון שמספר המחייג נמצא ברשימה השחורה (מספרים חסומים)
מחוץ לשעות הפעילותשיחה שבוצעה מחוץ לשעות הפעילות שהוגדרו לעסק

שיחות ייחודיות​

כמות השיחות שהתקבלו ממתקשרים שונים, כלומר כמות המתקשרים בתקופה מסוימת ללא שיחות חוזרות.

שיחות ננטשות​

שיחות שהתקבלו לשרת של מסקיו ומעולם לא נענו על ידי העסק - לא על ידי מענה אנושי ולא על ידי מענה אוטומטי.

סטטוס המסקיו​

סטטוסהסבר
מסקיו פעילמסקיו שהוגדר כפעיל על ידי משתמש מערכת, שמוגדר לו לפחות מספר יעד אחד ויכול לקבל שיחות
מסקיו מושההמסקיו שהוגדר כמושהה על ידי משתמש מערכת ו/או שלא הוגדרו לו מספרי יעד ואינו יכול לקבל שיחות
מספר משוחררשורות נתונים אשר מספר המסקיו שהוגדר בהן שוחרר, כלומר שלא מוגדר שום מספר מסקיו עבורן

מושגי זמן​

משך שיחה​

משך שיחה מוגדר כזמן בשניות מרגע המענה לשיחה (בין אם מענה אנושי או על ידי מענה אוטומטי) עד לניתוק השיחה על ידי אחד הצדדים.

זמן המתנה למענה​

זמן המתנה למענה הוא הזמן שעבר מרגע החיוג ועד למענה של השיחה על ידי אדם או מענה אוטומטי.

השפעות על המערכת​

המושגים האלה אינם הגדרות שניתן לשנות — הם האופן שבו המערכת מודדת ומציגה נתונים. לכן הם משפיעים על כל רכיב שצורך מידע:

  • סטטוס השיחה (נענתה / תפוסה / כשל / חסומה) — אותו סיווג משמש בלוח הבקרה, בכל הדוחות, ובפילטרים של אוטומציה; שינוי בהגדרות המספר (זמן המתנה למענה, שעות פעילות) משפיע איזה סטטוס יינתן
  • סטטוס המסקיו (פעיל / מושהה / משוחרר) — משפיע אם השיחה בכלל תעבור ליעד; מסקיו מושהה עדיין ייספר ב‑CDR אבל ידחה את השיחה
  • שיחה ייחודית — בסיס לחישוב של כל הדוחות מסוג "Unique" (מסקיו ייחודיות, תקופתיות, לפי קידומת)
  • משך שיחה — בסיס לחישוב דקות וממוצעים בלוח הבקרה ובדוחות; גם סף לטריגר אוטומציה (רק שיחות מעל X שניות)
  • "שיחות ננטשות" — חופף אך שונה מ‑"שיחות שלא נענו"; קריטי להבנה נכונה של דו"ח שיחות ננטשות

ראו גם​