דו"ח שעתי
הדו"ח מציג כמות שיחות שהתקבלה בכל שעה ביום בטווח זמן מסוים. מדו"ח זה ניתן לראות את השעות החזקות והחלשות ביום ובהתאם לכך לרכז את מאמצי השיווק בזמנים הרלוונטיים (למשל, במידה ויש קמפיין ממומן בשעות מסוימות).
גרפים
בראש הדו"ח מוצגים שני גרפים: גרף ניתוח ביצועים, המציג את ממוצע משך השיחה ואת ממוצע זמן ההמתנה למענה בכל שעה, וגרף שיחות / משך זמן, המציג את כמות השיחות ואת משך השיחות בכל שעה.
עמודות הדו"ח
| עמודה | תיאור |
|---|---|
| השעה | השעה בה בוצעה השיחה (במידה ורשום שעה 01:00 - מדובר על טווח הזמנים שבין 01:00 ל-01:59) |
| כמות שיחות | מספר השיחות שהתקבלו בשעה זו |
| אחוזי מענה | אחוז השיחות שנענו מתוך כלל השיחות בשעה זו |
| משך שיחה בדקות/שניות | סך משך השיחות |
| ממוצע זמן המתנה למענה בדקות/בשניות | ממוצע הזמן שהמתקשרים המתינו |
| ממוצע משך שיחה | משך השיחה הממוצע |
עמודות משך שיחה בדקות/שניות וממוצע זמן המתנה למענה בדקות/בשניות מוסתרות כברירת מחדל, וניתן להוסיפן לתצוגה באמצעות כפתור רשימת השדות.
השפעות על המערכת
דו"ח שעתי מחלק את נתוני השיחות לבקטים לפי שעה, ולכן רגיש מאוד להגדרות אזור הזמן ולוח השעות של הארגון:
- אזור הזמן של המערכת — הבקטים השעתיים מחושבים לפי אזור הזמן הקבוע של המערכת ולא לפי אזור הזמן האישי של המשתמש; שינוי אזור הזמן בהגדרות המשתמש אינו משנה את ההתפלגות השעתית שמוצגת בדו"ח זה (בשונה מהדו"ח היומי, שכן מתחשב באזור הזמן של המשתמש)
- שעות פעילות המסקיו — שיחות מחוץ לשעות הפעילות יופיעו בשעות הפריפריאליות ויכולות להטות את המסקנות
- נתוני ממוצע המתנה — מחושבים בזמן ריצה על פי זמן ההמתנה של השיחה; כל שינוי ב‑IVR (תורים/השהיות) ישפיע ישירות
- החלטות שיווק וקמפיינים — הדו"ח משמש תדיר לקביעת חלונות פעילות של קמפיינים ממומנים ונציגי מוקד
- ייצוא לאקסל — השעות מיוצאות כערכים ולא כתווית; מאפשר גזירה נוספת בכלי BI חיצוני