דלג לתוכן הראשי

דו"ח פירוט שיחות

דו"ח פירוט שיחות מציג מידע מקיף על השיחות שהתקבלו, לפי סדר זמנים יורד. (השיחה האחרונה תופיע ראשונה וכן הלאה). זהו דו"ח שימושי ביותר מכיוון שהוא נותן את כל המידע על כל שיחה ושיחה. כל שורה בדו"ח מציגה שיחה שונה שהתקבלה.

עמודות הדו"ח​

עמודהתיאור
זוםניתן ללחוץ על זכוכית המגדלת של שיחה מסוימת ואז יופיע פירוט השיחות למסקיו הנבחר בלבד
זמן תחילת/סיום שיחהתאריך ושעה בה התחילה/הסתיימה השיחה
תיאור המסקיושם המסקיו שקיבל את השיחה
מקור שיחהמספר טלפון של המתקשר
מספר המסקיומספר המסקיו אליו בוצעה השיחה
מספר היעדמספר היעד שקיבל את השיחה (במידה והשיחה לא נענתה והוגדר יותר ממספר יעד אחד, יופיע תמיד היעד הראשון)
משך שיחה בשניות/דקותמשך הזמן שעבר מרגע המענה לשיחה ועד לניתוקה
זמן המתנה למענהמשך הזמן בדקות מרגע ביצוע החיוג ועד למענה השיחה
סטטוס המענה לשיחהשיחה שנענתה, שיחת כשל, שיחה תפוסה, שיחה שלא נענתה, מושהה, רשימה שחורה, מחוץ לשעות הפעילות
מזהה שיחה ייחודימזהה שיחה ייחודי המורכב מרצף מספרים ספציפי לכל שיחה ושיחה
שיוך תגיותהתגיות המשויכות למספר המסקיו שקיבל את השיחה

חלק מהעמודות מוסתרות כברירת מחדל וניתן להוסיפן לתצוגה מרשימת השדות. בין העמודות המוסתרות: סטטוס המענה לשיחה, משך שיחה, זמן המתנה למענה, מספר היעד, זמן סיום שיחה, מזהה שיחה ייחודי, דירוג שיחות, שיוך תגיות והקלטה. העמודות המוצגות כברירת מחדל כוללות את תיאור המסקיו, זמן תחילת השיחה, מקור השיחה ומספר המסקיו.

בחשבונות שבהם מופעל תוסף כלי הניתוח של גוגל, ובכפוף להרשאה מתאימה, זמינות ברשימת השדות עמודות נוספות עם נתוני Google Ads של השיחה: קבוצת מודעות, קמפיין, מיקום מודעה וסוג שיחה.

עמודת הערות​

עמודת ההערות מאפשר להוסיף הערות על שיחות ולקבל מידע נוסף, כמוצג בחלונית להלן:

במידה ויוספו הערות כלשהן לשיחה, סימן ההערות של אותה שורה ייצבע באדום לאחר רענון הדף.

פרטיות ההערות: ההערות הן אישיות — משתמש רגיל רואה ועורך רק את ההערה שהוא עצמו הוסיף לשיחה. מנהלי מערכת חולקים ביניהם הערה משותפת אחת לכל שיחה (הערת המנהל), ואינם רואים את ההערות האישיות של שאר המשתמשים. מחיקת הערה דורשת הרשאת מנהל מערכת.

עמודת מידע נוסף​

עמודה של מידע נוסף מציגה מידע שנשלח מגוגל אנליטיקס במידה והמספר מחובר לממשק זה:

  • במידה וישנם נתונים מגוגל אנליטיקס על השיחה, יופיע הסימן , ובלחיצה עליו ייפתח שדה נוסף עם כל המידע הרלוונטי.
  • במידה ומופיע הסימן , זה אומר שאין מידע נוסף בנוגע לשיחה.

עמודת דירוג שיחות​

בעמודה זו יכולים להופיע דירוגי שיחה כפי שנקבעו על ידי הלקוח או בעקבות שיחה מיוחדת. בנוסף, ניתן להזין או לעדכן ערך דירוג באופן ידני דרך שדה דירוג שבחלונית ההערות של השיחה (ראו סעיף עמודת הערות). להלן הסבר על ערכים אפשריים בעמודה זו:

דירוג 0-9​

אפשרות של מקבל השיחה לדרג את השיחה לפי ספרה בין 0 ל-9. הדירוג מתבצע תוך כדי השיחה על ידי לחיצה על ## + ספרה בין 0 ל-9.

B = שיחה חוזרת (callback)​

שיחה חוזרת היא שיחה בה הלקוח (מספר היעד) מתקשר למספר המסקיו שלו בכדי לשמוע מי התקשר אליו ולחזור אליו.

כאשר מספר היעד מחייג למספר המסקיו שמעביר אליו שיחות, מושמעת רשימה של עשרה המתקשרים האחרונים שהחייגו למסקיו, כולל שעת וסטטוס השיחה. לאחר שמוקרא כל מספר, ישנה אפשרות לבצע חיוג לאותו מספר על ידי לחיצה 1, או לשמוע את המספר הבא. לאחר שמסתיימת השיחה, היא נרשמת במערכת כשיחת callback.

כך זה נראה בדו"ח:

C = שיחת click to call​

המתקשר לחץ על לינק אשר יוצר שיחה שמחברת בין המתקשר למקבל השיחה. השיחה מתבצעת לאחד הצדדים קודם (לפי בחירת הלקוח) ומיד מחייגת לצד השני.

O = מחוץ לשעות הפעילות (out of time)​

שיחות שבוצעו מחוץ לשעות הפעילות.

עמודת הקלטה​

במידה והוגדרו למספר המסקיו הקלטת שיחות והשיחה נענתה, יופיע סימן של הקלטה , עליו ניתן ללחוץ כדי לשמוע ו/או להוריד את ההקלטה.

לאחר לחיצה על ההקלטה, תקפוץ החלונית הבאה:

ניתן להאזין להקלטה דרך המערכת וניתן ללחוץ על הורדת הקלטה ולהוריד אותה למחשב.

הורדת כל ההקלטות כקובץ ZIP​

בדו"ח פירוט שיחות מופיע מעל הטבלה כפתור יצוא הקלטה, המאפשר להוריד בפעולה אחת את הקלטות השיחות שבתוצאות כקובץ ZIP. הכפתור זמין למשתמשים בעלי הרשאות האזנה להקלטות וייצוא דו"חות.

חשוב

הקלטות נשמרות כברירת מחדל 60 יום, ולאחר מכן נמחקות אוטומטית. ניתן לתאם שמירה ארוכה יותר בתשלום מול מנהל תיק הלקוח (בהתאם לחבילה). מומלץ להוריד למחשב הקלטות חשובות.

תמלול שיחה אוטומטי​

בשיחות שעבורן קיים תמלול אוטומטי (Speech-to-Text), מוצג טקסט התמלול לצד נגן ההקלטה, ובזמן ניגון ההקלטה מודגשות המילים הנאמרות בהתאם להתקדמות ההשמעה. התמלול מופיע גם בחלונית המידע הנוסף של השיחה.

תמלול אוטומטי הוא תכונה תלוית-חבילה — זמין בחשבונות שבהם הופעל.

השפעות על המערכת​

דו"ח פירוט שיחות הוא צרכן ישיר של נתוני השיחות וחושף את הנתונים הגולמיים ביותר על כל שיחה:

  • הרשאות משתמש — הדו"ח מוגבל לרשימת מספרי המסקיו המשויכים למשתמש; משתמש רגיל לא יראה שיחות של מספרים של משתמש אחר
  • הקלטות שיחה — עמודת ההקלטה מקשרת לקובץ השמע; מחיקת GDPR או פקיעת 60 הימים תעלים אותו
  • ערכי טוקנים מ‑IVR — פרמטרים לנתוני השיחה שהוגדרו ב‑IVR Studio (למשל מספר לקוח שהוקש) מופיעים כאן כעמודות נוספות
  • הערות שיחה — כל הערה שנוספת נשמרת למסד הנתונים ומתעדכנת בצבע האייקון
  • דירוגים ו‑callback — הערכים בעמודת דירוג שיחות מוזנים תוך כדי שיחה (חיוג ##ספרה), בעקבות תרחיש callback, או באופן ידני דרך שדה הדירוג בחלונית ההערות
  • ייצוא — הדו"ח ניתן לייצוא לאקסל/PDF/CSV/XML לניתוח חיצוני או יבוא ל‑CRM
  • לחיצה על זום — מאפשרת להצר את הדו"ח למסקיו בודד בלי לחזור על סינון ידני

ראו גם​